ବାୟୁ ସଙ୍କୋଚକ ସେବା ବିଫଳତା?

ସଙ୍କୋଚକ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଅଭିଯୋଗ ମୁଖ୍ୟତ companies କମ୍ପାନୀ କିମ୍ବା ବିକ୍ରେତାଙ୍କ ସେବା ବିଫଳତା ହେତୁ ହୋଇଥାଏ |ଯେତେବେଳେ ଏକ ସେବା ବିଫଳତା ଘଟେ, ବିଭିନ୍ନ ଗ୍ରାହକ ଭିନ୍ନ ଭାବରେ ପ୍ରତିକ୍ରିୟା କରିପାରନ୍ତି |ଗ୍ରାହକଙ୍କ ପ୍ରତିକ୍ରିୟାର ଉପାୟ ଏବଂ ତୀବ୍ରତା ପାଇଁ, ଏହା ନିମ୍ନଲିଖିତ ତିନୋଟି କାରଣ ସହିତ ନିବିଡ ଭାବରେ ଜଡିତ: ଶାରୀରିକ ଆଘାତର ଡିଗ୍ରୀ, ମାନସିକ ଆଘାତର ଡିଗ୍ରୀ ଏବଂ ଅର୍ଥନ loss ତିକ କ୍ଷତିର ଡିଗ୍ରୀ |ଏ ବିଷୟରେ ଅଧିକ ବ୍ୟାଖ୍ୟା କରିବାର କ is ଣସି ଆବଶ୍ୟକତା ନାହିଁ |ଯେକଣସି ପରିସ୍ଥିତିରେ, ସେବା ବିଫଳତା ଅବଶ୍ୟ ଗ୍ରାହକଙ୍କଠାରୁ ଭାବପ୍ରବଣ ଏବଂ ଆଚରଣଗତ ପ୍ରତିକ୍ରିୟା ଆଣିବ ଏବଂ ସେହି ଦିନଠାରୁ ଗ୍ରାହକମାନେ ଅଭିଯୋଗ କରିବା ଆରମ୍ଭ କରିବେ |

ସଙ୍କୋଚକ କମ୍ପାନୀର ସେବା ବିଫଳତା ଉପରେ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ସମ୍ଭାବ୍ୟ ପ୍ରତିକ୍ରିୟା ଅନୁଯାୟୀ, ଗ୍ରାହକମାନଙ୍କୁ ଚାରୋଟି ଶ୍ରେଣୀରେ ବିଭକ୍ତ କରାଯାଇପାରେ: ଆତ୍ମ-ସ୍ୱୀକାର କରିଥିବା ଦୁର୍ଭାଗ୍ୟ ପ୍ରକାର, ଯୁକ୍ତିଯୁକ୍ତ ଏବଂ ଅଭିଯୋଗ ପ୍ରକାର, ଭାବପ୍ରବଣ କ୍ରୋଧିତ ପ୍ରକାର ଏବଂ ଅଭିଯୋଗ ପ୍ରକାର ,।

ଏହା ବିଷୟରେ କହିବାକୁ ଗଲେ, ଆପଣ ଜାଣିବେ ସେବା ବିଫଳତାର ପରିଣାମ କେତେ ଗମ୍ଭୀର: ପ୍ରଥମେ, ଗ୍ରାହକମାନେ ବ୍ରାଣ୍ଡ ପରିବର୍ତ୍ତନ କରନ୍ତି ଏବଂ “ଚାକିରି ପରିବର୍ତ୍ତନ କରନ୍ତି”;ଦ୍ୱିତୀୟ, ଯଦିଓ ଗ୍ରାହକମାନେ “ଚାକିରି ପରିବର୍ତ୍ତନ କରନ୍ତି ନାହିଁ”, ସେମାନଙ୍କର ବ୍ରାଣ୍ଡର ବିଶ୍ୱସ୍ତତା କମିଯାଏ;ମୁଖର ଶବ୍ଦ ବହୁଳ ଭାବରେ ବ୍ୟାପିଥାଏ… ତେଣୁ, ବିକ୍ରୟକାରୀମାନେ “ବଲକୁ କିକ୍ ମାରିବା” କିମ୍ବା ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଅଭିଯୋଗ ସାମ୍ନାରେ ମହାମାରୀ ପରି ଏଡାଇବା ଉଚିତ୍ ନୁହେଁ |ଯଦି ଗ୍ରାହକମାନେ ଅଭିଯୋଗ କରନ୍ତି ଯେ ସେମାନଙ୍କୁ ଠିକ୍ ସମୟରେ ବ୍ୟବହାର କରାଯାଏ ନାହିଁ, ତେବେ ଏହା ଏକ “ନକାରାତ୍ମକ ଶବ୍ଦ” ସୃଷ୍ଟି କରିବ |ଅନ୍ୟଥା, ଦାୟିତ୍ୱହୀନ ବିକ୍ରେତାଙ୍କ କାରଣରୁ କମ୍ପାନୀ ନିର୍ମାଣ ପାଇଁ ମାସ କିମ୍ବା ଏପରିକି ବର୍ଷ ବିତାଇଥିବା ଭଲ ପ୍ରତିଛବି ନଷ୍ଟ ହୋଇପାରେ |

କେତେକ ଅଧ୍ୟୟନରୁ ଜଣାପଡିଛି ଯେ ଯେତେବେଳେ କ company ଣସି କମ୍ପାନୀ ଏକ ସେବା ତ୍ରୁଟି କରେ, ଠିକ୍ ସମୟରେ ଏବଂ ପ୍ରଭାବଶାଳୀ ପ୍ରତିକାର ପାଇଥିବା ଗ୍ରାହକଙ୍କ ସନ୍ତୁଷ୍ଟତା ଗ୍ରାହକଙ୍କ ତୁଳନାରେ ଅଧିକ ହୋଇଥାଏ, ଯେଉଁମାନେ ସେବା ତ୍ରୁଟିର ସମ୍ମୁଖୀନ ହୋଇନାହାଁନ୍ତି, ଯାହା ପ୍ରକୃତରେ “କ fight ଣସି ଯୁଦ୍ଧ ନୁହେଁ, ପରିଚିତ ନୁହେଁ” |ଆମେରିକାର ଗ୍ରାହକ କାର୍ଯ୍ୟାଳୟ (TARP) ମଧ୍ୟ ଅନୁସନ୍ଧାନ ମାଧ୍ୟମରେ ଜାଣିବାକୁ ପାଇଛି ଯେ: ବହୁଳ କ୍ରୟରେ, ଗ୍ରାହକଙ୍କ ପୁନ urch କ୍ରୟ ହାର ଯେଉଁମାନେ ସମାଲୋଚନା କରିନାହାଁନ୍ତି, ସମାଧାନ ହୋଇନଥିବା ଅଭିଯୋଗ ସହିତ ଗ୍ରାହକଙ୍କ କ୍ରୟ ହାର 19% ଏବଂ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ପୁନ urch କ୍ରୟ ହାର | ସମାଧାନ ହୋଇଥିବା ଅଭିଯୋଗ ସହିତ 54% ଅଟେ |ଯେଉଁ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଅଭିଯୋଗ ଶୀଘ୍ର ଏବଂ ପ୍ରଭାବଶାଳୀ ଭାବରେ ସମାଧାନ ହୁଏ, ସେମାନଙ୍କର ପୁନ urch କ୍ରୟ ହାର 82% ରୁ ଅଧିକ |

ଯେତେବେଳେ ଗ୍ରାହକମାନେ ଅସନ୍ତୁଷ୍ଟ ଏବଂ ଅଭିଯୋଗ କରନ୍ତି, ସେମାନେ ତୁରନ୍ତ “ଚାକିରି ପରିବର୍ତ୍ତନ” କରିପାରନ୍ତି ନାହିଁ, କିନ୍ତୁ ଧୀରେ ଧୀରେ କମ୍ପାନୀ ଉପରେ ସେମାନଙ୍କର ନିର୍ଭରଶୀଳତା ହ୍ରାସ କରିବେ, କିମ୍ବା “ବାରମ୍ବାର ଗ୍ରାହକ” ହୋଇଯିବେ ଏବଂ ବେଳେବେଳେ କ୍ରେତା ହୋଇଯିବେ, କାରଣ କମ୍ପାନୀର ଉତ୍ପାଦ (କିମ୍ବା ସେବା) ବଦଳାଯାଇପାରିବ ନାହିଁ, ଏବଂ ସେମାନଙ୍କର କ୍ରମାଗତ କ୍ରୟ କେବଳ ଜରୁରୀ ଆବଶ୍ୟକତାକୁ ବୁ for ିବା ପାଇଁ |ଏହିପରି ଗ୍ରାହକମାନଙ୍କୁ “ଆଂଶିକ 'ଚାକିରି-ହପିଙ୍ଗ୍ ଗ୍ରାହକ” ମଧ୍ୟ କୁହାଯାଇପାରେ, କିନ୍ତୁ ଯଦି ସେଗୁଡିକ ଠିକ୍ ସମୟରେ ସମାଧାନ ହୋଇପାରିବ ନାହିଁ, ତେବେ ଏହିପରି ଗ୍ରାହକମାନେ “ରନ୍ଧା ଡାକୁ” ହୋଇଯିବେ ଏବଂ ଯେତେ ଶୀଘ୍ର ସୁଯୋଗ ପାଇବେ ସେତେ ଶୀଘ୍ର ଉଡ଼ିଯିବେ |